În peisajul competitiv al călătoriilor de astăzi, hotelurile independente se confruntă cu o provocare unică: să iasă în evidență și să cucerească inimile (și portofelele!) călătorilor. La TravelBoom, credem în puterea de a crea experiențe de neuitat pentru oaspeți, care stimulează rezervările directe și cultivă loialitatea pe viață.
Aici intervin tacticile de surpriză și încântare. Aceste gesturi neașteptate de ospitalitate pot transforma o ședere obișnuită într-o experiență de neuitat pentru fani, generând recenzii online pozitive și recomandări din gură în gură care vor îmbunătăți satisfacția oaspeților hotelului. Partea cea mai bună? Nu trebuie să fie scumpe sau complicate. Cu puțină creativitate și expertiză în domeniu, vă puteți oferi personalului posibilitatea de a crea momente personalizate care optimizează satisfacția oaspeților și vă sporesc profitul.
Cum să îmbunătățești satisfacția oaspeților hotelului
1. Dragoste locală: Sărbătoriți deliciile destinației
Depășește limita minibarului și transformă-ți hotelul într-o poartă de acces către ce e mai bun din orașul tău. Colaborează cu afaceri locale pentru a crea o experiență autentică care să încânte oaspeții, dar care să prezinte și hotelul tău ca un ghid expert al destinației. Iată cum poți valorifica dragostea locală pentru un impact maxim:
Coșuri de bun venit cu o notă locală
Întâmpină-ți oaspeții cu un coș atent selecționat, umplut cu delicii regionale, produse artizanale sau gustări locale. Aceasta le oferă o surpriză încântătoare și le prezintă, de asemenea, aromele regiunii tale.
Parteneriate exclusive
Colaborați cu atracții, restaurante și magazine din apropiere pentru a oferi oaspeților bilete gratuite, reduceri exclusive sau experiențe unice. Acest lucru adaugă valoare sejurului lor și îi încurajează să exploreze peisajul local.
Ghiduri sau hărți locale
Oferiți oaspeților ghiduri turistice sau hărți personalizate care evidențiază locurile locale preferate, comorile ascunse și atracțiile obligatorii de vizitat. Acest lucru poziționează hotelul dvs. ca un expert informat și îi ajută pe oaspeți să profite la maximum de vizita lor.
Reflectoriile rețelelor sociale
Prezintă-ți partenerii locali pe canalele de socializare ale hotelului tău. Distribuie fotografii și povești care evidențiază aspectele unice ale destinației tale și afacerile care o fac specială. Această promovare încrucișată aduce beneficii tuturor celor implicați și generează vâlvă în jurul hotelului tău.
Calendarul evenimentelor locale
Țineți oaspeții la curent cu festivalurile, concertele și evenimentele viitoare care au loc în orașul dvs. Acest lucru îi ajută să își planifice itinerariul și adaugă un element de entuziasm șederii lor.
Prin îmbrățișarea iubirii locale, creezi o situație reciproc avantajoasă: oaspeții se bucură de o experiență mai captivantă și memorabilă, afacerile locale câștigă vizibilitate, iar hotelul tău își consolidează reputația de brand ca expert în destinații. Acest lucru sporește satisfacția oaspeților și pregătește terenul pentru recenzii pozitive, recomandări din gură în gură și creșterea numărului de rezervări directe.
2. Detalii speciale pentru ocazii speciale: Transformă momentele în magie de marketing
Surprizele personalizate pot transforma sejururile obișnuite în amintiri extraordinare, iar aceste amintiri se traduc în marketing puternic pentru hotelul dvs. Iată cum puteți valorifica informațiile bazate pe date pentru a crea experiențe de neuitat care să încânte oaspeții, dar care să amplifice și brandul dvs.:
Descoperire bazată pe date
Folosește datele oaspeților tăi pentru a identifica zilele de naștere, aniversările sau lunile de miere care urmează. Aceste informații pot fi colectate prin solicitări directe în timpul rezervării, prin profiluri de programe de fidelitate sau chiar prin monitorizarea rețelelor sociale.
Surprize personalizate
După ce ați identificat o ocazie specială, faceți un efort suplimentar cu o notă personalizată. Aceasta ar putea fi un upgrade gratuit la o cameră, un bilet scris de mână din partea personalului, o sticlă de șampanie sau un mic cadou relevant pentru sărbătoare.
Capturează momentul
Încurajați oaspeții să își împărtășească momentele speciale pe rețelele de socializare creând un hashtag dedicat hotelului dvs. sau oferind un mic stimulent pentru postare. Acest conținut generat de utilizatori servește drept marketing autentic și dovadă socială pentru potențialii oaspeți.
Urmărire post-ședere
După șederea lor, trimiteți un e-mail de mulțumire personalizat, prin care să recunoașteți ocazia specială pe care au avut-o și să vă exprimați speranța că s-au bucurat de experiență. Includeți un îndemn la acțiune pentru a rezerva direct cu dvs. pentru viitoarele sărbători, eventual cu un cod de reducere special.
Amplificați recenziile pozitive
Când oaspeții împărtășesc feedback pozitiv despre experiența lor la ocazii speciale, amplificați-le opiniile publicând recenziile lor pe site-ul web și pe rețelele sociale. Acest lucru demonstrează angajamentul dumneavoastră față de satisfacția oaspeților și atrage mai mulți oaspeți care caută sărbători memorabile.
Prin integrarea strategică a marketingului în surprizele pentru ocazii speciale, creezi un cerc virtuos: oaspeții se simt valoroși și apreciați, își împărtășesc experiențele pozitive cu rețelele lor de clienți, iar hotelul tău câștigă expunere valoroasă și rezervări directe.
3. Îmbrățișează puterea cuvântului „Mulțumesc”: Transformă recunoștința în aur
Un „mulțumesc” din inimă poate contribui mult la fidelizarea oaspeților și la fidelizarea clienților. Dar de ce să ne oprim aici? Puteți amplifica impactul aprecierii dvs. și o puteți transforma într-un instrument puternic pentru a atrage noi oaspeți și a stimula rezervările directe, prin intermediul unor metode simple de marketing. Iată cum:
E-mailuri personalizate după sejur
Nu trimite doar un mesaj generic de mulțumire. Creează un e-mail personalizat. care recunoaște numele oaspetelui, menționează aspecte specifice ale șederii sale și exprimă aprecierea ta sinceră pentru afacerea sa. Acest lucru arată că apreciezi experiența sa individuală și pregătește terenul pentru o conexiune mai profundă.
Cereri de feedback direcționate
Invită oaspeții să își împărtășească feedback-ul prin intermediul unui sondaj personalizat sau al unei platforme de recenzii. Folosește această oportunitate pentru a aduna informații valoroase care te pot ajuta să-ți îmbunătățești ofertele și să-ți adaptezi mesajele de marketing. Ia în considerare oferirea unui mic stimulent pentru completarea sondajului, cum ar fi o reducere la un sejur viitor sau participarea la o tombolă cu premii.
Oferte exclusive pentru oaspeții fideli
Arată-ți aprecierea pentru clienții fideli oferind o reducere specială sau un avantaj exclusiv celor care rezervă din nou direct prin intermediul tău. Acest lucru nu numai că stimulează loialitatea, dar te ajută și să eviți taxele de rezervare impuse de terți.
Mențiuni pe rețelele de socializare
Dacă oaspeții lasă o recenzie deosebit de bună sau își împărtășesc experiența pozitivă pe rețelele de socializare, profită de ocazie pentru a le mulțumi public și a le împărtăși feedback-ul urmăritorilor tăi. Acest lucru le consolidează sentimentele pozitive și demonstrează angajamentul tău față de satisfacția oaspeților unui public mai larg.
Recompense pentru recomandări
Încurajați oaspeții să răspândească informații despre hotelul dvs. oferind un program de recompense pentru recomandări. Acesta ar putea implica acordarea unei reduceri sau a unor puncte bonus pentru fiecare prieten recomandat care rezervă un sejur. Acest lucru transformă oaspeții dvs. fericiți în susținători entuziaști ai mărcii și vă ajută să atrageți clienți noi prin recomandări de încredere.
Valorificând puterea expresiei „mulțumesc” și încorporând elemente strategice de marketing, puteți crea o buclă de feedback pozitiv care promovează loialitatea oaspeților și, de asemenea, stimulează rezervările directe, extinzându-vă acoperirea.
4. Modernizează-ți locuința obișnuită: Facilități cu un moment de „Aha!”
Nu vă mulțumiți cu ceea ce vă așteptați; mergeți dincolo de obișnuit pentru a crea facilități care să vă surprindă și să vă încânte oaspeții. Prin încorporarea unor detalii atent gândite și a unor extra-uri neașteptate, puteți transforma ofertele banale în experiențe memorabile care lasă o impresie de durată și generează recomandări pozitive.
Evidențiați facilitățile unice
Prezentați facilitățile unice ale hotelului dvs. în materialele de marketing și în postările de pe rețelele sociale. Folosiți fotografii și descrieri captivante pentru a crea un sentiment de anticipare și entuziasm.
Cultivă spiritul descoperirii
Încurajați oaspeții să exploreze comorile ascunse ale hotelului dumneavoastră. Desemnați zone sau activități specifice drept „locuri secrete” sau „sfaturi locale”. Acest lucru adaugă un element de distracție și descoperire sejurului lor.
Transformă facilitățile de zi cu zi în experiențe
Îmbunătățiți chiar și cele mai elementare facilități adăugând o notă personalizată. Oferiți o selecție atent selecționată de ceaiuri locale sau cafea gourmet în hol sau oferiți oaspeților notițe scrise de mână și recomandări locale.
Folosește rețelele sociale
Încurajați oaspeții să își împărtășească momentele „Aha!” pe rețelele de socializare folosind un hashtag dedicat. Acest conținut generat de utilizatori servește drept marketing autentic și dovadă socială pentru potențialii oaspeți.
Exemple:
- În loc de: Un mini-frigider standard, oferiți o selecție de gustări și băuturi artizanale, provenite din surse locale.
- În loc de: o băutură de bun venit generică, oferiți oaspeților un cocktail personalizat în funcție de preferințele lor.
- În loc de: Un centru de fitness simplu, oferiți oaspeților acces la cursuri de yoga la fața locului sau plimbări ghidate în natură.
- În loc de: un meniu standard de room service, colaborați cu restaurante locale pentru a oferi oaspeților o selecție atent selecționată de mese gourmet.
- În loc de: o carte de oaspeți generică, creați un „perete al amintirilor” unde oaspeții își pot împărtăși momentele preferate din șederea lor.
Depunând eforturi suplimentare pentru a crea momente de revelație, îmbunătățiți experiența oaspeților și creați, de asemenea, un instrument de marketing puternic care diferențiază hotelul de concurență și atrage noi oaspeți care caută experiențe unice și memorabile.
5. Surprize pentru experți în tehnologie: Valorificați puterea datelor
În era digitală de astăzi, datele reprezintă o mină de aur de informații care așteaptă să fie exploatate. Prin valorificarea informațiilor pe care le aduni despre oaspeții tăi, poți crea experiențe personalizate care surprind și încântă, dar care și consolidează angajamentul hotelului tău față de servicii excepționale. Acest lucru, la rândul său, poate duce la o satisfacție sporită a oaspeților, la recenzii pozitive și, în cele din urmă, la rezervări mai directe. Iată cum poți folosi datele în avantajul tău:
Capturați informații relevante
Depășește detaliile de contact și preferințele de bază. Folosește formularul de rezervare online, sondajele dinaintea sosirii și interacțiunile de pe rețelele sociale pentru a aduna informații valoroase despre interesele, hobby-urile și ocaziile speciale ale oaspeților tăi.
Facilități de bun venit personalizate
Dacă un oaspete menționează că își pasă de drumeții, lăsați-i în cameră o hartă cu traseele locale. Pentru pasionații de vin, o selecție atent selecționată de podgorii locale ar putea fi o surpriză binevenită. Adaptați-vă facilitățile pentru a corespunde preferințelor individuale ori de câte ori este posibil.
Campanii de e-mail direcționate
Segmentează-ți lista de e-mailuri pe baza datelor despre oaspeți și trimite oferte sau promoții direcționate care se aliniază intereselor lor. De exemplu, oferă un pachet spa oaspeților care și-au exprimat interesul pentru wellness sau promovează un festival culinar local în rândul gurmanzilor.
Implicarea în rețelele sociale
Folosește instrumente de ascultare pe rețelele sociale pentru a monitoriza conversațiile despre hotelul tău și pentru a identifica oportunități de a interacționa cu oaspeții. Surprinde-i și încântă-i răspunzând la postările lor sau oferindu-le recomandări personalizate bazate pe interesele lor.
Vânzări suplimentare bazate pe date
Analizați datele despre oaspeți pentru a identifica oportunități de upselling sau crossselling. De exemplu, oferiți un pachet cu cină romantică cuplurilor care sărbătoresc o aniversare sau sugerați o activitate potrivită pentru familii oaspeților care călătoresc cu copii.
Măsurați și rafinați
Urmărește impactul surprizelor tale bazate pe date asupra satisfacției oaspeților și a rezervărilor directe. Folosește aceste informații pentru a-ți rafina strategiile și a îmbunătăți continuu experiența oaspeților.
Prin adoptarea unei abordări tehnologice a serviciilor pentru oaspeți, proprietatea dumneavoastră poate crea momente personalizate care depășesc așteptările, generează rezultate de marketing măsurabile și stimulează fidelizarea pe termen lung a clienților.
6. Acceptă neașteptatul: Împuternicește-ți angajații să devină ambasadori ai mărcii
Personalul dumneavoastră este inima hotelului, iar interacțiunile sale cu oaspeții pot face sau distruge experiența generală. Dându-le puterea de a depăși așteptările, creați momente magice pentru oaspeții dumneavoastră, dar transformați și echipa în ambasadori pasionați ai mărcii, care contribuie activ la eforturile de marketing ale hotelului dumneavoastră. Iată cum puteți realiza acest lucru:
Stabiliți așteptări clare
Comunicați personalului dumneavoastră că apreciați serviciile personalizate și încurajați-i să caute oportunități de a surprinde și încânta oaspeții.
Furnizați instrumentele și resursele
Oferiți-le personalului dumneavoastră un buget pentru mici gesturi, cum ar fi băuturi gratuite, gustări sau upgrade-uri la camere. Asigurați-vă că au acces la informațiile și preferințele oaspeților pentru a-și personaliza interacțiunile.
Recunoaște și recompensează
Recunoașteți și celebrați membrii personalului care depun eforturi suplimentare. Acest lucru se poate face prin recunoaștere publică, bonusuri sau alte stimulente. Acest lucru întărește importanța serviciilor excepționale și motivează echipa dumneavoastră să continue să ofere experiențe remarcabile.
Creați un program de „selecție a personalului”
Permiteți personalului dumneavoastră să recomande oaspeților atracțiile, restaurantele sau activitățile locale preferate. Acest lucru adaugă o notă personală recomandărilor dumneavoastră și poziționează hotelul dumneavoastră ca un expert informat, prezentând o cultură a ospitalității și consolidând identitatea de brand a hotelului dumneavoastră.
Folosește rețelele sociale
Încurajați-vă personalul să împărtășească interacțiunile cu oaspeții pe rețelele de socializare. Acest conținut generat de utilizatori demonstrează angajamentul hotelului dvs. față de serviciile personalizate și oferă materiale de marketing autentice care rezonează cu potențialii oaspeți.
Încurajați recenziile online
Instruiți-vă personalul să ceară politicos oaspeților recenzii online și să menționeze experiențele lor pozitive cu serviciile personalizate ale hotelului. Acest lucru ajută la creșterea reputației online a hotelului dvs. și la atragerea de noi oaspeți.
Când îți oferi personalului puterea de a accepta neașteptatul, creezi o situație reciproc avantajoasă: oaspeții se bucură de experiențe memorabile, echipa ta se simte apreciată și motivată, iar hotelul tău obține un avantaj puternic prin intermediul poveștilor autentice și al recomandărilor pozitive.
7. Puterea „gândirii anticipative”: Anticipați nevoile, depășiți așteptările și consolidați-vă reputația
Serviciul proactiv pentru oaspeți este piatra de temelie a unei ospitalități excepționale. Anticipând nevoile oaspeților și făcând un efort suplimentar chiar înainte de sosirea lor, creați un factor „wow” care încurajează loialitatea și transformă oaspeții în susținători entuziaști ai mărcii. Iată cum puteți valorifica puterea anticipării pentru un impact maxim de marketing:
Personalizare bazată pe date
Analizați datele oaspeților din sejururile anterioare și informațiile despre rezervări pentru a identifica preferințele și a anticipa nevoile. Aceasta ar putea include notarea tipului de cameră preferat de oaspete, a restricțiilor dietetice sau a ocaziilor speciale.
Comunicare înainte de sosire
Contactați oaspeții înainte de sejur pentru a le confirma preferințele și a le oferi recomandări personalizate sau îmbunătățiri în funcție de nevoile lor. Acest lucru demonstrează atenția dumneavoastră și pregătește terenul pentru o experiență personalizată.
Facilități atent gândite în cameră
Surprindeți oaspeții cu facilități care răspund nevoilor lor specifice. Acestea ar putea include umplerea minibarului cu băutura lor preferată, asigurarea unui pătuț pentru familiile cu copii mici sau oferirea unui bilet de bun venit personalizat.
Momente de surpriză și încântare
Depășește așteptările anticipând nevoile neexprimate. De exemplu, oferă un check-out târziu gratuit oaspeților cu zboruri cu plecare târzie sau oferă un coș de picnic pentru cuplurile care sărbătoresc o aniversare.
Urmărire post-ședere
După șederea lor, trimiteți un e-mail de mulțumire personalizat, recunoscând nevoile lor specifice și exprimându-vă speranța că ați depășit așteptările lor. Acest lucru întărește experiența pozitivă și îi încurajează să își împărtășească feedback-ul.
Campanii de e-mail direcționate
Folosește datele oaspeților pentru a segmenta lista de e-mailuri și a trimite oferte sau promoții personalizate care se aliniază intereselor și experiențelor lor anterioare. De exemplu, oferă un pachet familial oaspeților care au stat anterior cu copii mici.
Măsurați și rafinați
Urmăriți impactul serviciului dumneavoastră proactiv pentru oaspeți asupra satisfacției și a rezervărilor directe. Folosiți aceste informații pentru a vă rafina strategiile și a îmbunătăți continuu experiența oaspeților.
Anticiparea nevoilor și depășirea așteptărilor pot crea o reputație de ospitalitate excepțională, care diferențiază hotelul dumneavoastră de concurență. Acest lucru stimulează loialitatea oaspeților și fidelizarea acestora, generând în același timp recenzii pozitive din partea clienților, precum și recenzii online, care atrag noi oaspeți care caută o experiență personalizată și memorabilă.
Tacticile de surpriză și încântare reprezintă o investiție puternică în viitorul hotelului dumneavoastră. TravelBoom vă poate ajuta să implementați aceste strategii și să vă optimizați marketingul digital pentru a maximiza rezervările directe și a transforma oaspeții mulțumiți în susținători ai mărcii pe viață.
Data publicării: 29 august 2024
