Cum poate inteligența artificială în domeniul ospitalității să îmbunătățească experiența personalizată a clienților

Cum poate inteligența artificială în domeniul ospitalității să îmbunătățească experiența personalizată a clienților – Credit imagine EHL Hospitality Business School

De la room service bazat pe inteligență artificială, care știe gustarea preferată de la miezul nopții a oaspeților tăi, până la chatboții care oferă sfaturi de călătorie precum un globetrotter experimentat, inteligența artificială (IA) în domeniul ospitalității este ca și cum ai avea un unicorn în grădina hotelului tău. O poți folosi pentru a atrage clienți, a-i impresiona cu experiențe unice și personalizate și a afla mai multe despre afacerea și clienții tăi pentru a fi cu un pas înainte. Indiferent dacă conduci un hotel, un restaurant sau o agenție de turism, IA este asistentul tehnologic care te poate diferenția pe tine și brandul tău.

Inteligența artificială își pune deja amprenta asupra industriei, în special în managementul experienței oaspeților. Acolo, transformă interacțiunile cu clienții și oferă asistență instantanee, non-stop, oaspeților. În același timp, eliberează personalul hotelului pentru a-și petrece mai mult timp cu micile detalii care încântă clienții și îi fac să zâmbească.

Aici, ne adâncim în lumea inteligenței artificiale bazată pe date pentru a descoperi cum aceasta remodelează industria și permite diverselor companii din domeniul ospitalității să ofere personalizare pe tot parcursul călătoriei clientului, îmbunătățind în cele din urmă experiența oaspeților.

Clienții își doresc experiențe personalizate

Preferințele clienților în domeniul ospitalității sunt în continuă schimbare, iar în acest moment, personalizarea este la modă. Un studiu realizat pe peste 1.700 de oaspeți ai hotelului a constatat că personalizarea este direct legată de satisfacția clienților, 61% dintre respondenți declarând că sunt dispuși să plătească mai mult pentru experiențe personalizate. Cu toate acestea, doar 23% au raportat că au experimentat niveluri ridicate de personalizare după un sejur recent la hotel.

Un alt studiu a constatat că 78% dintre călători sunt mai predispuși să rezerve cazări care oferă experiențe personalizate, aproape jumătate dintre respondenți fiind dispuși să împărtășească datele personale necesare pentru a-și personaliza șederea. Această dorință de experiențe personalizate este deosebit de răspândită în rândul milenialilor și al Generației Z, două categorii demografice care cheltuiesc mult pe călătorii în 2024. Având în vedere aceste informații, este clar că eșecul de a oferi elemente personalizate este o oportunitate pierdută de a diferenția brandul și de a oferi clienților ceea ce își doresc.

Unde se întâlnesc personalizarea și inteligența artificială

Există o cerere pentru experiențe unice în domeniul ospitalității, adaptate nevoilor individuale, iar mulți călători sunt dispuși să plătească un preț premium pentru acestea. Recomandările, serviciile și facilitățile personalizate pot contribui la crearea unei experiențe memorabile și la creșterea satisfacției clienților, iar inteligența artificială generativă este un instrument pe care îl puteți utiliza pentru a le oferi.

Inteligența artificială poate automatiza informații și acțiuni prin analizarea unor cantități mari de date despre clienți și prin învățarea din interacțiunile utilizatorilor. De la recomandări personalizate de călătorie la setări personalizate ale camerelor, inteligența artificială poate oferi o gamă vastă și variată de personalizări imposibil de atins anterior pentru a redefini modul în care companiile abordează serviciul clienți.

Beneficiile utilizării inteligenței artificiale în acest mod sunt convingătoare. Am discutat deja despre legătura dintre experiențele personalizate și satisfacția clienților, iar asta este ceea ce vă poate oferi inteligența artificială. Crearea de experiențe memorabile pentru clienții dvs. construiește conexiuni emoționale cu brandul dvs. Clienții dvs. simt că îi înțelegeți, sporind încrederea și loialitatea și crescând probabilitatea de a reveni la hotelul dvs. și de a-l recomanda altora.

Ce este mai exact inteligența artificială (IA)?

În forma sa cea mai simplă, IA este tehnologia care permite computerelor să simuleze inteligența umană. IA consumă date pentru a înțelege mai bine lumea din jurul său. Apoi, poate folosi aceste informații pentru a îndeplini sarcini, a interacționa și a rezolva probleme într-un mod pe care în mod normal l-ai asocia doar cu o minte umană.

Și IA nu mai este tehnologia viitorului. Este prezentă aici și acum, cu multe exemple comune de IA care ne schimbă deja viața de zi cu zi. Puteți vedea influența și confortul IA în dispozitivele inteligente pentru casă, asistenții vocali digitali și sistemele de automatizare a vehiculelor.

Tehnici de personalizare cu inteligență artificială în domeniul ospitalității

Industria ospitalității folosește deja unele tehnici de personalizare bazate pe inteligență artificială, dar unele sunt mai...inovatorși abia încep să fie explorate.

Recomandări personalizate

Motoarele de recomandări utilizează algoritmi de inteligență artificială pentru a analiza preferințele și comportamentele anterioare ale unui client și pentru a oferi recomandări personalizate pentru servicii și experiențe pe baza acestor date. Exemplele tipice din sectorul ospitalității includ sugestii pentru pachete de călătorie personalizate, recomandări de restaurante pentru oaspeți și facilități personalizate ale camerei în funcție de preferințele individuale.

Un astfel de instrument, Duve, platforma Guest Experience Platform, este deja utilizat de peste 1.000 de branduri din 60 de țări.

Serviciu clienți disponibil non-stop

Asistenții virtuali și chatboții bazați pe inteligență artificială pot gestiona numeroase solicitări de servicii pentru clienți și devin din ce în ce mai sofisticați în ceea ce privește întrebările la care pot răspunde și asistența pe care o pot oferi. Aceștia oferă un sistem de răspuns 24/7, pot oferi recomandări personalizate și reduc numărul de apeluri care ajung la personalul de la recepție. Acest lucru le permite angajaților să petreacă mai mult timp cu problemele legate de serviciul clienți, unde atingerea umană adaugă valoare.

Medii de cameră îmbunătățite

Imaginează-ți că intri într-o cameră de hotel cu temperatura perfectă, iluminată exact așa cum îți place, cu setul tău preferat preîncărcat, băutura pe care o iubești așteaptă pe masă, iar salteaua și perna au exact fermitatea pe care o preferi.

Poate părea fantezist, dar este deja posibil cu ajutorul inteligenței artificiale. Prin integrarea inteligenței artificiale cu dispozitivele Internet of Things, puteți automatiza controlul termostatelor, iluminatului și sistemelor de divertisment pentru a se potrivi preferințelor oaspeților dumneavoastră.

Rezervare personalizată

Experiența oaspetelui cu brandul dumneavoastră începe cu mult înainte de a se caza la hotel. Inteligența artificială poate oferi un serviciu de rezervare mai personalizat prin analizarea datelor clienților, sugerarea anumitor hoteluri sau recomandarea de suplimente care corespund preferințelor acestora.

Această tactică a fost folosită cu succes de gigantul hotelier Hyatt. Acesta a încheiat un parteneriat cu Amazon Web Services pentru a utiliza datele clienților pentru a recomanda anumite hoteluri clienților săi și apoi a sugerat suplimente care ar fi atrăgătoare în funcție de preferințele acestora. Numai acest proiect a crescut veniturile Hyatt cu aproape 40 de milioane de dolari în doar șase luni.

Experiențe culinare personalizate

Software-ul bazat pe inteligență artificială, combinat cu învățarea automată, poate crea, de asemenea, experiențe culinare personalizate pentru gusturi și cerințe specifice. De exemplu, dacă un oaspete are restricții alimentare, inteligența artificială vă poate ajuta să oferiți opțiuni de meniu personalizate. De asemenea, vă puteți asigura că oaspeții obișnuiți primesc masa lor preferată și chiar puteți personaliza iluminatul și muzica.

Cartografiere completă a călătoriei

Cu ajutorul inteligenței artificiale, poți chiar să planifici întreaga ședere a unui oaspete pe baza comportamentului și preferințelor sale anterioare. Le poți oferi sugestii privind facilitățile hotelului, tipurile de camere, opțiunile de transfer de la/la aeroport, experiențele culinare și activitățile de care se pot bucura în timpul șederii. Acestea pot include chiar și recomandări bazate pe factori precum ora din zi și vremea.

Limitările IA în domeniul ospitalității

În ciuda potențialului și succeselor sale în multe domenii,IA în ospitalitateare încă limitări și dificultăți. O provocare este potențialul de pierdere a locurilor de muncă, deoarece inteligența artificială și automatizarea preiau anumite sarcini. Acest lucru ar putea duce la rezistență din partea angajaților și a sindicatelor și la îngrijorări cu privire la impactul asupra economiilor locale.

Personalizarea, crucială în industria ospitalității, poate fi dificilă pentru inteligența artificială să o atingă la același nivel ca personalul uman. Înțelegerea și răspunsul la emoțiile și nevoile umane complexe este încă un domeniu în care inteligența artificială are limitări.

Există, de asemenea, îngrijorări cu privire la confidențialitatea și securitatea datelor. Sistemele de inteligență artificială din domeniul ospitalității se bazează adesea pe cantități mari de date despre clienți, ceea ce ridică întrebări cu privire la modul în care aceste informații sunt stocate și utilizate. În cele din urmă, există problema costurilor și a implementării - integrarea inteligenței artificiale în sistemele ospitalității existente poate fi costisitoare și poate necesita modificări semnificative ale infrastructurii și proceselor.

O delegație de studenți EHL a participat la Conferința HITEC 2023 din Dubai, în cadrul Programului de Călătorii Educaționale al EHL. Conferința, parte a The Hotel Show, a reunit lideri din industrie prin intermediul unor paneluri, prezentări și seminarii. Studenții au avut ocazia să participe la prezentări principale și discuții și să asiste la responsabilitățile administrative. Conferința s-a concentrat pe valorificarea tehnologiei pentru generarea de venituri și a abordat provocările din industria ospitalității, cum ar fi inteligența artificială, tehnologia verde și big data.

Reflectând asupra acestei experiențe, studenții au ajuns la concluzia că tehnologia nu este răspunsul la toate problemele din industria ospitalității:

Am văzut cum este valorificată tehnologia pentru a spori eficiența și experiența oaspeților: analiza volumelor mari de date permite hotelierilor să obțină mai multe informații și, astfel, să personalizeze proactiv experiența oaspeților lor. Cu toate acestea, am recunoscut că profesioniștii din domeniul ospitalității își rezervă căldura, empatia și îngrijirea individualizată, rămân neprețuite și de neînlocuit. Atingerea umană îi face pe oaspeți să se simtă apreciați și le lasă o impresie de neșters.

Echilibrul dintre automatizare și atingerea umană

În esență, industria ospitalității se concentrează pe servirea oamenilor, iar inteligența artificială, atunci când este utilizată cu atenție, vă poate ajuta să faceți acest lucru mai bine. Prin utilizarea inteligenței artificiale pentru a personaliza experiența oaspeților, puteți construi loialitatea clienților, puteți spori satisfacția și puteți stimula...venituriCu toate acestea, atingerea umană este în continuare esențială. Prin utilizarea inteligenței artificiale pentru a completa atingerea umană, mai degrabă decât pentru a o înlocui, puteți crea conexiuni semnificative și puteți oferi experiențe clienților care contează. Poate că atunci este momentul să includeți inteligența artificială în hotelul dumneavoastră.strategie de inovareși începe să o pui în practică.